朱道平：電信服務(wù)，何不“把自己看成客戶(hù)”?

        （文/作者為江蘇省興化市電信分公司）近日，采訪(fǎng)一位剛被上級分公司評選為“我們身邊的弗雷德”的客戶(hù)經(jīng)理，問(wèn)他為啥能對客戶(hù)那么真誠貼心時(shí)，他說(shuō)：“我可說(shuō)不上為什么啊，平常服務(wù)時(shí)我把自己也是看成客戶(hù)的嘛!”嗬，“把自己看成客戶(hù)!”筆者仔細想想，覺(jué)得這之于當前的電信服務(wù)，倒不失為一個(gè)值得提倡和推廣的理念。

　　把自己看成客戶(hù)，不僅完全可行，且在現實(shí)中也無(wú)容回避。之于電信產(chǎn)品，在銷(xiāo)售它時(shí)，我們是商家;而在使用它時(shí)，我們則是客戶(hù)。應該說(shuō)，此時(shí)我們的體驗和感受與其他未以電信產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)為主業(yè)的客戶(hù)是沒(méi)有多大差別的。只是我們平素往往注重了電信產(chǎn)品銷(xiāo)售商家的工作身份，而或許忽略了亦是“電信客戶(hù)”的消費角色了。為此，我們不妨定位和體驗一下這個(gè)“電信客戶(hù)”的角色，并仔細思量思量，之于電信服務(wù)，我們可以收獲些啥?

        把自己看成客戶(hù)。從營(yíng)銷(xiāo)的角度講，就可以?huà)侀_(kāi)單一的買(mǎi)賣(mài)關(guān)系，讓自己從客戶(hù)的對立面而瞬間轉化為客戶(hù)的同一面，使自己與客戶(hù)迅速成為“同一戰壕的戰友”，就能使我們零距離、無(wú)縫隙地與廣大客戶(hù)真誠面對、和諧相處，彼此就可望成為關(guān)系緊密、融洽的同道和同志，從而使我們的電信營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)摒棄對立和敵視，顯現統一，進(jìn)而更為貼切、親和化。 

       把自己看成客戶(hù)。從情感的角度講，就能秉承客戶(hù)的感覺(jué)和情緒，體會(huì )客戶(hù)的樂(lè )趣或憂(yōu)傷，體驗到客戶(hù)的需求和欲望，使我們真切感知和體味電信產(chǎn)品的功能和效用，領(lǐng)會(huì )和理解電信業(yè)務(wù)在客戶(hù)處的價(jià)值取向，從而使我們“以客為尊”，進(jìn)一步滿(mǎn)足客戶(hù)的所需和所求，拓展產(chǎn)品，創(chuàng )新業(yè)務(wù)，把握商機，以讓更多的客戶(hù)通過(guò)使用電信產(chǎn)品和業(yè)務(wù)感到愉快、獲得效益。

       把自己看成客戶(hù)，就可以站在客戶(hù)的立場(chǎng)，從客戶(hù)的角度，運用客戶(hù)的思維來(lái)認識事物，思考問(wèn)題，應用業(yè)務(wù)，評價(jià)產(chǎn)品，感受服務(wù)，體會(huì )過(guò)程;從而就能于我們自己所從事的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)工作中，增進(jìn)感性知識和使用體驗，實(shí)現“兼聽(tīng)則明”、“兼看則敏”和“兼思則慧”，不斷完善我們自家的產(chǎn)品，持續改進(jìn)自己的工作，致力提升自身的服務(wù)。 

        把自己看成客戶(hù)，我們就會(huì )在電信產(chǎn)品的使用中，著(zhù)意體會(huì )到客戶(hù)的所憂(yōu)和所難，就會(huì )急客戶(hù)之所急，幫客戶(hù)之所需，解客戶(hù)之所難。比如視客戶(hù)的障礙為自己的障礙、客戶(hù)的困難為自己的困難，那么我們?yōu)榇烁吨T行動(dòng)，還會(huì )有什么障礙不能迅速排除，什么困難不能迎刃而解呢?

　　把自己看成客戶(hù)，就會(huì )將自己置身于客戶(hù)群體中的一員，為客戶(hù)的電信消費把好關(guān)，算好賬。比如：電信產(chǎn)品怎樣使用才劃算?使用什么樣的業(yè)務(wù)套餐或產(chǎn)品組合才最實(shí)惠，既能滿(mǎn)足自身需求，又能較大限度的省錢(qián)，讓使用價(jià)值最大化?由此我們在算賬的同時(shí)，亦獲得了在商家角度不可能得到且彌足珍貴的客戶(hù)消費信息，進(jìn)而由客戶(hù)精打細算的消費體驗提升為商家周密精心且極有針對性的產(chǎn)品設計和業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)，并能有的放矢地調整營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)規劃和實(shí)施方略，及時(shí)發(fā)現和拓展各類(lèi)目標客戶(hù)，使電信營(yíng)銷(xiāo)更為契合客戶(hù)消費，電信服務(wù)更能讓客戶(hù)滿(mǎn)意。

        由此看來(lái)，我們在進(jìn)行電信服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)時(shí)，何不“把自己看成客戶(hù)”?