聯(lián)通2016上半年服務(wù)質(zhì)量報告：4G基站達60萬(wàn)個(gè)

　　ICCSZ訊    近日中國聯(lián)通發(fā)布2016年上半年服務(wù)質(zhì)量報告，報告顯示：2016年上半年新建4G基站21.6萬(wàn)個(gè)，總體規模超60萬(wàn)站，基本實(shí)現城區、校園、鄉鎮、景區、行政村等場(chǎng)景的連續覆蓋，人口覆蓋率達到90%，重點(diǎn)城市核心城區覆蓋率達96.5%，信號質(zhì)量和網(wǎng)絡(luò )速率得到持續提升。

　　中國聯(lián)通表示：“2016年上半年中國聯(lián)通堅持以客戶(hù)為中心，圍繞客戶(hù)感知，通過(guò)持續提升網(wǎng)絡(luò )質(zhì)量、拓展服務(wù)渠道、豐富服務(wù)產(chǎn)品，保障客戶(hù)權益，踐行企業(yè)社會(huì )責任，全面推進(jìn)各項服務(wù)領(lǐng)先。”現將相關(guān)服務(wù)質(zhì)量狀況報告如下：

　　一、加快基礎網(wǎng)絡(luò )建設，持續提升網(wǎng)絡(luò )質(zhì)量

　　2016年上半年中國聯(lián)通在移動(dòng)網(wǎng)絡(luò )方面，全面實(shí)施聚焦戰略，提速4G網(wǎng)絡(luò )建設，新建4G基站21.6萬(wàn)個(gè)，總體規模超60萬(wàn)站，基本實(shí)現城區、校園、鄉鎮、景區、行政村等場(chǎng)景的連續覆蓋，人口覆蓋率達到90%，重點(diǎn)城市核心城區覆蓋率達96.5%，信號質(zhì)量和網(wǎng)絡(luò )速率得到持續提升。

　　同時(shí)，積極推動(dòng)網(wǎng)絡(luò )演進(jìn)，在天津、重慶、成都等地試驗建設三載波聚合研究，下行速率提至375Mbps，有力提升峰值速率和網(wǎng)絡(luò )容量;在固定網(wǎng)絡(luò )方面，深入貫徹國務(wù)院和工信部提速降費相關(guān)要求,大力推進(jìn)光纖網(wǎng)絡(luò )改造和寬帶提速工作，實(shí)施光改專(zhuān)項規劃二期工程，寬帶端口累計達1.77億個(gè)，其中FTTH端口占比超66%，169骨干互聯(lián)網(wǎng)總帶寬達100T，全國累計完成全光網(wǎng)絡(luò )省8個(gè)，全光網(wǎng)絡(luò )地市130個(gè)，網(wǎng)絡(luò )服務(wù)能力得到大幅提升。

　　在共建共享方面，積極推進(jìn)“網(wǎng)絡(luò )提質(zhì)計劃”，啟動(dòng)3.99萬(wàn)個(gè)室外站和3.98萬(wàn)棟樓宇合作項目，在實(shí)現降本增效的同時(shí)，有效提升網(wǎng)絡(luò )質(zhì)量;在互聯(lián)互通方面，積極開(kāi)展網(wǎng)間擴容和路由優(yōu)化，持續改善網(wǎng)間通信質(zhì)量，上半年與主要互聯(lián)單位新增230G互聯(lián)帶寬，并達成擴容780G互聯(lián)帶寬協(xié)議，用戶(hù)跨網(wǎng)訪(fǎng)問(wèn)體驗得到進(jìn)一步提升。

　　二、拓展窗口服務(wù)功能，全力提高電子化服務(wù)水平

　　2016年上半年在營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)方面，優(yōu)化營(yíng)業(yè)服務(wù)流程，通過(guò)設置營(yíng)業(yè)預受理臺席、成立中臺服務(wù)團隊、試點(diǎn)營(yíng)業(yè)無(wú)紙化受理、推廣沃受理支撐系統等方式，簡(jiǎn)化客戶(hù)受理過(guò)程，減少客戶(hù)業(yè)務(wù)辦理和等待時(shí)間，提升營(yíng)業(yè)廳服務(wù)能力。

　　在10010客服熱線(xiàn)服務(wù)方面，持續優(yōu)化IVR流程，提升客戶(hù)感知，上半年累計受理客戶(hù)來(lái)電26.7億人次，人工服務(wù)接通率穩定在92%。

　　在互聯(lián)網(wǎng)電子化服務(wù)方面，通過(guò)持續的服務(wù)完善、服務(wù)創(chuàng )新和流程優(yōu)化，滿(mǎn)足客戶(hù)日益增長(cháng)的電子化服務(wù)需求，為客戶(hù)提供更加方便快捷的服務(wù)：網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳新增智慧沃家服務(wù)、寬帶裝移修業(yè)務(wù)評價(jià)、流量包辦理等20余項功能，優(yōu)化業(yè)務(wù)查詢(xún)和辦理流程、內容展現和界面設計等60余項，提升客戶(hù)使用感知，目前網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳月訪(fǎng)問(wèn)次數達8000多萬(wàn)次，同比增長(cháng)20%;手機營(yíng)業(yè)廳新增電子發(fā)票、主副卡辦理、電子受理單查詢(xún)等30余項功能，優(yōu)化余量查詢(xún)、國際漫游、頁(yè)面展現等70余項功能，發(fā)布4.2版手機營(yíng)業(yè)廳客戶(hù)端，全面升級優(yōu)化功能界面，月使用用戶(hù)數超2800萬(wàn)，同比增長(cháng)18%;短信營(yíng)業(yè)廳新增業(yè)務(wù)產(chǎn)品信息查詢(xún)、特色流量包余量查詢(xún)、智能短信服務(wù)，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程和短信交互50余項，月使用用戶(hù)數超4000萬(wàn)。

　　在微博客服方面，“@中國聯(lián)通客服”官方微博累計響應客戶(hù)咨詢(xún)、投訴等訴求1.1萬(wàn)件，發(fā)布實(shí)時(shí)預警信息760條，累計覆蓋人群數十億，贏(yíng)得客戶(hù)良好口碑;打造“中國聯(lián)通客服”微信訂閱號集團一級權威信息發(fā)布平臺，發(fā)展好友近160萬(wàn)，推送內容平均閱讀率高于行業(yè)水平4個(gè)百分點(diǎn);全國客服微博、微信新媒體矩陣，覆蓋粉絲5960萬(wàn)。拓展在線(xiàn)客服服務(wù)功能，提高解決用戶(hù)問(wèn)題的能力，上半年在線(xiàn)客服服務(wù)量982萬(wàn)次，在線(xiàn)解決率82%，滿(mǎn)意率88%;實(shí)施互聯(lián)網(wǎng)開(kāi)放知識庫，通過(guò)推出“沃知道”知識幫助平臺及平臺合作，解答客戶(hù)咨詢(xún)，2016年上半年累計開(kāi)放互聯(lián)網(wǎng)知識7.2萬(wàn)個(gè)，幫助用戶(hù)次數達到8億。構建“聯(lián)通吧”貼吧粉絲交流平臺，聚攏172萬(wàn)活躍粉絲，累計發(fā)帖830萬(wàn)條，協(xié)同“5·17”網(wǎng)購節、機卡網(wǎng)匹配、星級服務(wù)、智慧沃家等重點(diǎn)業(yè)務(wù)實(shí)施用戶(hù)推廣，瀏覽量達到5.3億人次。

　　三、豐富惠民產(chǎn)品種類(lèi)，滿(mǎn)足客戶(hù)多種通信需求

　　2016年上半年，中國聯(lián)通在應用軟件服務(wù)方面積極發(fā)展新技術(shù)應用產(chǎn)品，精細化打造“沃商店”、“沃游戲”、“聯(lián)通手機服務(wù)站”、“沃家游戲”等自有應用產(chǎn)品平臺，貼合用戶(hù)觸點(diǎn)打造全方位用戶(hù)入口，日均可觸達用戶(hù)規模超過(guò)4000萬(wàn);“沃音樂(lè )”通過(guò)拓展炫鈴專(zhuān)區服務(wù)，引入“我是歌手”等熱門(mén)音源，推廣中小企業(yè)炫鈴服務(wù)等措施，使用用戶(hù)數達4600萬(wàn)戶(hù)，微信粉絲數超200萬(wàn)戶(hù);“沃閱讀”為用戶(hù)提供通過(guò)電腦、手機APP、閱讀器等多屏無(wú)縫多媒體數字閱讀服務(wù)，平臺累計閱讀資源總數達36萬(wàn)冊，累計注冊用戶(hù)1.14億戶(hù)，累計閱讀量86.62億次，同比增長(cháng)56%。

　　在國際漫游服務(wù)方面,累計與全球251個(gè)國家和地區的603個(gè)運營(yíng)商開(kāi)通了國際漫游服務(wù)，其中3G業(yè)務(wù)開(kāi)通145個(gè)國家和地區的390個(gè)運營(yíng)商，4G業(yè)務(wù)開(kāi)通37個(gè)國家和地區的66個(gè)運營(yíng)商。大幅下調國際漫游資費，語(yǔ)音資費平均降幅48%，數據資費平均降幅72%，降低國際漫游數據包天不限量?jì)r(jià)格，擴大套餐覆蓋范圍，將5元數據資費區范圍由87個(gè)擴大至112個(gè)，覆蓋33個(gè)“一帶一路”方向國家和地區。

　　在便民惠民服務(wù)方面，充分發(fā)揮“116114”語(yǔ)音服務(wù)和“116114微生活”客戶(hù)端惠民服務(wù)融合優(yōu)勢，全國范圍內接入應用百余款，涵蓋醫療、就業(yè)、教育、交通、商旅、家政服務(wù)等行業(yè)，為累計5000萬(wàn)用戶(hù)提供便民惠民服務(wù)，在全國20多個(gè)省份開(kāi)通覆蓋全國2000家重點(diǎn)醫院的預約掛號服務(wù)，10多個(gè)省實(shí)現移動(dòng)端便捷交通服務(wù)。

　　在行業(yè)信息化應用服務(wù)方面，積極拓展物聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，上半年重點(diǎn)圍繞車(chē)輛服務(wù)、移動(dòng)支付、智能表具、智能可穿戴、移動(dòng)傳媒以及工業(yè)和環(huán)境監控等6大行業(yè)22個(gè)細分市場(chǎng)，打造端到端服務(wù)能力，物聯(lián)網(wǎng)連接數凈增1050萬(wàn)，累計總數超2000萬(wàn)。

　　四、強化客戶(hù)權益服務(wù)保障，全面提升客戶(hù)服務(wù)感知

　　2016年上半年中國聯(lián)通重點(diǎn)從七個(gè)方面加強客戶(hù)權益服務(wù)保障工作：

　　一是關(guān)注用戶(hù)綜合信息服務(wù)需求。統一開(kāi)展“流量風(fēng)暴”活動(dòng)，通過(guò)“沃趣尋寶”游戲、視頻風(fēng)暴等活動(dòng)，滿(mǎn)足移網(wǎng)用戶(hù)旺盛的流量及視頻服務(wù)需求，累計參與用戶(hù)超800萬(wàn)。

　　二是繼續嚴格推進(jìn)電話(huà)用戶(hù)實(shí)名登記。全實(shí)體渠道均配備二代身份證閱讀設備，并在13省升級鋪設2.3萬(wàn)臺分離式二代身份證閱讀器，探索實(shí)施電子渠道“卡后激活”實(shí)名登記方案，在全國4700多家自有實(shí)體渠道設立自提點(diǎn)，積極鼓勵老用戶(hù)實(shí)名補登記，確保年底全部電話(huà)用戶(hù)實(shí)名登記率超95%。

　　三是全面優(yōu)化10010短信提醒。從客戶(hù)關(guān)注的業(yè)務(wù)使用、產(chǎn)品消費、停機預警等6個(gè)方面，建立涵蓋40個(gè)提醒節點(diǎn)，85個(gè)提醒場(chǎng)景的全生命周期提醒體系，完善提醒內容，簡(jiǎn)化提醒信息，優(yōu)化短信發(fā)送時(shí)間及頻次，方便客戶(hù)及時(shí)了解自身消費情況。

　　四是加強增值收費管理。優(yōu)化完善全國一級架構營(yíng)業(yè)計費系統，提高計費準確性、標準化和透明度;利用自主研發(fā)的移動(dòng)用戶(hù)上網(wǎng)記錄查詢(xún)系統，提供清晰易懂的上網(wǎng)記錄，讓客戶(hù)放心使用、明白消費;嚴格執行增值業(yè)務(wù)定制二次確認，加大點(diǎn)播類(lèi)增值業(yè)務(wù)日常業(yè)務(wù)撥測頻次，從重從快處罰違規行為。

　　五是治理不良手機應用軟件。落實(shí)應用商店管理責任，加強日常運營(yíng)管理;強化上線(xiàn)程序及更新包的安全掃描檢測，防范惡意吸費軟件等的傳播;全面檢查現網(wǎng)應用，并加大上線(xiàn)應用抽測及復測力度，累計完成10萬(wàn)余款手機應用軟件排查，屏蔽第三方不良軟件達283款。

　　六是打擊通訊信息詐騙和網(wǎng)絡(luò )淫穢色情?；诖髷祿夹g(shù)，推出防欺詐提醒服務(wù)，實(shí)時(shí)發(fā)現正在進(jìn)行的電話(huà)詐騙行為，并通過(guò)短信、電話(huà)等方式向疑似被騙用戶(hù)進(jìn)行提醒，減少用戶(hù)財產(chǎn)損失，全國日均短信提醒已達1.5萬(wàn)次，電話(huà)提醒100余次，目前已在北京、上海等多個(gè)省市上線(xiàn)運營(yíng)，計劃年內覆蓋全國。

　　七是綜合治理垃圾短信。統一短信資費標準，清理低價(jià)套餐，從源頭切斷非法盈利空間;啟動(dòng)病毒短信攔截試點(diǎn)，專(zhuān)項治理通訊錄傳播病毒短信問(wèn)題;加強行業(yè)端口垃圾短信治理，嚴格集團短彩信端口實(shí)名管理，建立端口垃圾短信發(fā)送黑名單，提高違規處罰力度。

　　五、履行企業(yè)社會(huì )責任，牢固樹(shù)立正面公眾形象

　　在社會(huì )信息化方面，聚焦教育、醫療、環(huán)保、政務(wù)、制造、旅游、交通物流、農業(yè)八大熱點(diǎn)領(lǐng)域，以基地模式迅速整合生態(tài)圈資源，推動(dòng)企業(yè)信息化升級;以區域互聯(lián)網(wǎng)+行動(dòng)計劃、區域智慧城市頂層設計為切入點(diǎn)，積極對接政府互聯(lián)網(wǎng)+落地，推動(dòng)政府信息化轉型。截至上半年，共設立7個(gè)產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)信息化基地及5個(gè)行業(yè)9個(gè)孵化基地，與各級政府及企業(yè)簽訂互聯(lián)網(wǎng)+戰略協(xié)議超157項，惠及用戶(hù)超百萬(wàn)。

　　在通信重保服務(wù)方面，圓滿(mǎn)完成“兩會(huì )”通信保障，累計投入保障人員3.7萬(wàn)人次，開(kāi)通專(zhuān)線(xiàn)及ADSL線(xiàn)路295條,出動(dòng)應急車(chē)輛6552輛次,順利完成重保任務(wù)，網(wǎng)絡(luò )覆蓋質(zhì)量及接入速度受到各方高度評價(jià)。

　　在救災搶險通信保障方面，提前規劃2016年防汛抗旱通信保障，加強應急通信裝備配備，積極應對海南、福建、湖北、江蘇等28省市的嚴重自然災害，累計投入救災資金1.2億元、救災人員12.9萬(wàn)人次、搶險車(chē)輛5.5萬(wàn)車(chē)次、應急設備1.2萬(wàn)臺次、應急油機5.9萬(wàn)臺次，累計發(fā)送公益短信及應急短信4339萬(wàn)條。